Napisz, jak wybierałeś markę, co Cię zaskoczyło, czy otwarcie było trudne czy łatwe, kiedy i czy w ogóle zacząłeś zarabiać. Tekst nie musi obejmować wszystkich etapów. Może być poświęcony tylko wyborze marki albo tylko otwarciu.

Co będziemy oceniać?

Czy tekst jest pomocny dla innych franczyzobiorców i czy został ciekawie napisany

Jury konkursu:

• Krzysztof Kłapa, dyrektor ds. komunikacji McDonald’s,
• Monika Dąbrowska, prezes Polskiej Organizacji Franczyzodawców,
• Arkadiusz Słodkowski, wydawca magazynu Własny Biznes FRANCHISING.

Czekamy na nadsyłanie tekstów do 31 stycznia 2009 r.

Warunkiem wzięcia udziału w konkursie jest przesłanie tekstu o objętości od 4 do 6 tys. znaków (ze spacjami) podpisanym imieniem i nazwiskiem wraz adresem, telefonem i mailem. Przesłanie tekstu jest zgodą na jego publikację.

Teksty prosimy przesyłać na adres redakcja@franchising.pl lub pocztą na adres PROFIT system, ul. Brązownicza 16, 01-929 Warszawa z dopiskiem KONKURS.

- Na przyszły rok mamy już zaplanowane otwarcia w kolejnych miastach - mówi Grzegorz Kwinta, dyrektor ds. handlowych Moodo. - Część umów franczyzowych jest już podpisanych, inne są w trakcie przygotowania. Na koniec roku 2009 w sieci franczyzowej będzie działać około 80-90 sklepów.

Właściciele marki Moodo działają w branży odzieżowej od lat 90. ubiegłego stulecia. Na początku firma zajmowała się handlem hurtowym i detalicznym konfekcji. Posiadała własną sieć dystrybucji, jednak sklepy nie miały wspólnego szyldu. W 2005 roku zapadła decyzja o sprzedaży ubrań pod jedną marką – Moodo Urban Fashion Mode. Kolekcja Moodo obejmuje odzież codzienną i sportową dla kobiet powyżej 16. roku życia.

Strategia firmy zakłada rozwój sieci sklepów na zasadach franczyzy w miastach liczących min. 25 tys. mieszkańców. Potencjalny franczyzobiorca, aby przystąpić do sieci, musi dysponować lokalem o powierzchni min. 45 m², posiadającym dużą witrynę. Na wyposażenie placówki o powierzchni 50 m² potrzebne jest ok. 25 tys. zł.

– Franczyzobiorca nie kupuje towaru od centrali. Do momentu sprzedaży dla klienta indywidualnego to my jesteśmy jego właścicielem – mówi Aleksander Dubowski.
Roczna opłata na rzecz franczyzodawcy wynosi 1 tys. zł. Moodo wymaga także zabezpieczenia w formie kaucji zwrotnej w wysokości 30 proc. pierwszego zatowarowania na czas obowiązywania umowy franczyzy. Nakłady finansowe konieczne do otwarcia placówki Moodo to około 40 tys. zł.

(aka)

- Pierwotna koncepcja zakładała rozwój tylko dwóch grup partnerów franczyzowych Blue Tax Group Partner i Blue Tax Group Express. Jednak na podstawie obserwacji rynku i jego zapotrzebowania postanowiliśmy stworzyć kolejny, trzeci model placówki pod nazwą Blue Tax Ekspert – mówi Grzegorz Pacyna, dyrektor departamentu rozwoju sieci partnerskiej Blue Tax Group.

W odróżnieniu od pozostałych dwóch modeli Blue Tax Expert będzie oferował produkty i usługi dostępne w całej sieci partnerskiej, natomiast samodzielnie będzie świadczył podstawowe usługi z zakresu doradztwa finansowego i doradztwa prawno-gospodarczego. Bardziej skomplikowane usługi znajdujące się w pakiecie komplementarnych usług franczyzobiorca będzie kierował do tzw. centrów kompetencyjnych Blue Tax Group znajdujących się jak najbliżej lokalizacji jego placówki.

Oferta współpracy kierowana jest do istniejących podmiotów, świadczących usługi własne, które chciałyby rozszerzyć swoją działalność o dodatkowe placówki oraz do osób planujących otwarcie niewielkich biur doradczo-finansowych. Spółka podpisała już pierwsze listy intencyjne dotyczące otwarcia placówek Blue Tax Expert.

(awh)

Co trzeba zrobić by móc liczyć na wsparcie anioła biznesu?
Trzeba mieć dobry pomysł lub ciekawy produkt z dużym potencjałem na rynkowy sukces. Ważne, z naszego punktu widzenia, jest też minimalizowanie ryzyka. Inwestujemy zazwyczaj w firmy już istniejące, które mają np. dobry zespół i produkt, a potrzebują zastrzyku gotówki. Chętni do nawiązania współpracy z nami mogą zgłaszać swoje pomysły, każdy interesujący i rokujący biznesowo na pewno nie umknie naszej uwadze.

Jakie firmy z jakich branż wspiera Bussines Angel Seedfund?
Obecnie wspieramy 10 projektów, większą część stanowią firmy działające w branżach nowoczesnych technologii np. spółki mediowe, telekomunikacyjne, internetowe. Inwestujemy także w firmy z branży biotechnologicznej oi innych rokujących branż np. turystycznej. W jeden projekt angażujemy do 1 mln euro.

rozmawiał (bog)

Eurobank jest pierwszą siecią franczyzową, która sfinansuje zwycięzcy konkursu otwarcie franczyzowej placówki tej sieci. Zadanie konkursowe opiera się na symulacji procesu otwarcia i prowadzenia franczyzowej placówki banku, w realnym, konkurencyjnym otoczeniu rynkowym, w jakim funkcjonują oddziały eurobanku (miasta od 15 do 25 tys. mieszkańców). W zadaniu konkursowym przedsiębiorca musi liczyć się ze wszystkimi lokalnymi wyzwaniami. W ich realizacji pomaga mu wsparcie ze strony banku – znany szyld, dostępność pełnego portfolio produktów, promocja. Uczestnicy konkursu mają dwa zadania:

• Dokonać analizy rynku i występującej na nim konkurencji w mieście, w którym chcieliby otworzyć placówkę eurobanku. Wnioski z analizy rynku należy wykorzystać do opracowania raportu zawierającego propozycje działań promocyjno-sprzedażowych. Celem jest maksymalna sprzedaż,
• Opracować program ciągłego doskonalenia umiejętności pracowników placówki i zaproponować system motywacyjny, który pozwoli efektywnie zwiększać wysokość indywidualnej sprzedaży.

Autor najlepszej pracy konkursowej zostanie w nagrodę właścicielem wartej kilkadziesiąt tysięcy złotych placówki franczyzowej eurobanku. Na laureatów II i III miejsca w konkursie czekają zaś granty, które pomogą im w uruchomieniu własnego bankowego biznesu.

Szczegółowe informacje na temat konkursu znajdują się na stronie www.wygrajeurobank.pl. Partnerem w realizacji konkursu są Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości. Patronat medialny nad konkursem objął miesięcznik Własny Biznes FRANCHISING oraz portal Franchising.pl

(emka)

Firma jest zainteresowana otwarciem nowych sklepów w miastach liczących minimum 100 tys. mieszkańców. Franczyzodawca zastrzega jednak, że każda lokalizacja musi być starannie dobrana.

- Lokale powinny być usytuowane w ścisłym centrum miasta bądź w prestiżowych galeriach handlowych i muszą posiadać witryny frontowe. Pożądana powierzchnia lokalu wynosi ok. 35 m² – mówi Agnieszka Wolff-Zdzienicka, prezes zarządu Galerii Bukowski. – Osoby zainteresowane współpracą powinny spełniać podstawowe kryterium doboru osób do współpracy, jakim jest zamiłowanie do misiów.

W ofercie Bukowski Design jest ponad 400 modeli maskotek, a nowe kolekcje pojawiają się dwa razy w roku. Polski dystrybutor postanowił rozwinąć sieć sklepów własnych i franczyzowych, w których sprzedawane będą tylko misie. W 2003 roku uruchomiono Galerię Bukowski w Krakowie, w chwili obecnej, oprócz jednego sklepu własnego, działa jeszcze jeden sklep franczyzowy w Łodzi i trzy punkty partnerskie w Hotelu Warszawianka w Jachrance pod Warszawą, Studio Retro w Starym Browarze w Poznaniu i Nowe Bobo we Wrocławiu.

(awh)

Pierwsze efekty kampanii już są widoczne, i wcale nie chodzi o wzrost liczby klientów. Play reklamuje się jako sieć, w której koszt połączeń do innych sieci jest niższy niż w ramach połączeń wykonywanych u tego samego operatora. Operatorzy innych sieci grożą pozwami do sądów, za ich zdaniem nieetyczne działania. Argumentują to manipulacją kalkulacji zaprezentowanych w reklamach.

Tymczasem Główny Urząd Statystyczny policzył, że w Polsce jest więcej telefonów komórkowych niż ich użytkowników. Oznacza to wysokie nasycenie rynku i ograniczone możliwości zdobywania klientów.

Wśród dystrybutorów usług Play znajdują się m.in.: Play Abitel, Play Connex, Play KiM Group i Play Playada.

(dw)

Zmiany nastąpiły także w Gino Rossi. Z zarządu odszedł wieloletni prezes Maciej Fedorowicz, który będzie teraz zasiadał w radzie nadzorczej firmy. Na stanowisku prezesa zastąpił go Paweł Kapłon, dotychczasowy wiceprezes. W zarządzie pomagać mu będzie nowopowołany członek Tomasz Gryglewski.

Nowy prezes Gino Rossi zapowiedział wzmocnienie wizerunku głównej marki spółki – obuwniczej Gino Rossi. Pomóc w tym mają promocje oraz odświeżenie wystroju salonów i zamykanie tych nierentownych. Zarząd zapowiedział także likwidację marki Vanita. Rozwijane będą inne marki: Geox (na zasadach franczyzy) oraz Cosimo Martinelli. Wiodąca marka grupy – Simple ma nią pozostać i stać się punktem odniesienia pod względem osiąganej efektywności dla pozostałych brandów.

(bog)

- Od 2003 roku prawie dwukrotnie zwiększyliśmy liczbę naszych restauracji w kraju. Osiągnęliśmy czterdziestoprocentowy wzrost, dzięki czemu mogliśmy pomyśleć o nowych lokalach nie tylko w Polsce, ale także poza jej granicami - mówi Tomasz Plebaniak, prezes Dominium.

Na 2009 rok Dominium zaplanowało również otwarcie kilkunastu nowych lokali w Polsce. W pierwszym kwartale m.in. w Słupsku, Białymstoku oraz dalszą ekspansję w aglomeracji warszawskiej, a pomiędzy drugim i czwartym kwartałem m.in. w Kłodzku, Bielsku Białej, Zamościu, Tarnowie, Kaliszu.

- Poza placówkami w największych miastach, przybędzie nam jeszcze sześć, siedem lokali w mniejszych miejscowościach - mówi Tomasz Plebaniak.

Obecnie Dominium posiada ponad 60 restauracji na terenie całego kraju. Najwięcej w województwie mazowieckim, małopolskim i na Śląsku, stąd w planach pojawiły się zupełnie nowe kierunki. Wraz z rozwojem sieci lokali, Dominium poszerza także swoją ofertę produktową, wprowadzając do menu nowe pozycje z kuchni włoskiej, np. dania z łososia norweskiego.

(aka)

- Zdecydowałem się na rebranding, gdyż jestem przekonany, że pod znaną i cenioną marką jaką jest BZ WBK moja placówka ma większe szanse na rozwój – mówi Rafał Toporowski. - Dzięki tej zmianie sieć partnerska będzie bardziej utożsamiana z bankiem, przez co będziemy cieszyć się większym zaufaniem wśród klientów. Jednocześnie działając pod nową marką zyskujemy dodatkową reklamę, z której do tej pory mogły korzystać jedynie oddziały własne banku.

BZ WBK planuje w ciągu najbliższych lat otworzyć ok. 300 placówek partnerskich, w których oferowane będą kredyty gotówkowe, hipoteczne, produkty depozytowe, karty kredytowe, rachunki bieżące oraz produkty dla firm takie jak: kredyty, konta a także leasing.

(aka)

- Naszym celem nie jest jednak stworzenie jak największej liczby placówek w jak najkrótszym czasie, ale zagwarantowanie najwyższej jakości usług i poczucia bezpieczeństwa. Z tego względu do systemu dopuszczamy jedynie partnerów z odpowiednimi kwalifikacjami – zastrzega Dietmar Krywald, prezes zarządu firmy HS-Solid Polska.

Do końca 2008 roku spółka chce otworzyć przynajmniej dwie nowe jednostki franczyzowe. W ciągu dwóch kolejnych lat (do końca 2010 roku) planuje podpisanie umów franczyzowych z reprezentantami systemu Town & Country we wszystkich 16 województwach. Docelowo sieć będzie skonstruowana w ten sposób, że każdy franczyzobiorca będzie w stanie obsłużyć 10-15 proc. wydawanych corocznie pozwoleń na budowę w swoim regionie.

(awh)

Firma istnieje już 18 lat. Jak w tym czasie zmieniała się strategia Mr Hamburgera?
Zmiany strategii następowały w zasadzie na każdym etapie naszej działalności – począwszy od zwiększenia lokali, poprzez poprawę wizualizacji, aktywniejszą politykę reklamowo-promocyjną, aż do ewolucji naszego menu. Bardziej niż kiedykolwiek stawiamy też na rozwój franczyzy.

Jaki będzie najbliższy rok?
W ostatnich latach notujemy kilkunastoprocentowy wzrost przychodów w poszczególnych jednostkach. Myślę, że dość trudno będzie utrzymać taki trend w 2009 roku, bo kryzys finansowy i recesja bez wątpienia przełoży się na zamożność konsumentów. Sądzę jednak, że tendencja wzrostowa zostanie zachowana.

rozmawiał (dw)

Równolegle rozwijała się koncepcja minipiekarni Fornetti, które otwierane były głównie w galeriach handlowych marketów Tesco i Carrefour oraz w centrach handlowych. Firma otwierała stoiska własne albo we współpracy z partnerami. Obecnie działa prawie 300 placówek Fornetti, w tym ponad 240 należy do partnerów.

Sieć Fornetti zmieniła ostatnio właściciela. Kupił ją fundusz inwestycyjny Societe Generale. Obecnie nowy właściciel stawia przede wszystkim na franczyzową strategię rozwoju firmy. - Po kilku latach testowania tego rozwiązania widzimy, że najlepiej sprawdza się koncepcja minipiekarni lub kawiarenki Fornetti prowadzonej przez naszego partnera, w oparciu o naszą wizualizację i z naszym wsparciem logistycznym, marketingowym i organizacyjnym – mówi Kinga Wojciechowska, dyrektor ds. rozwoju sieci franczyzowej Fornetti.

Firma planuje otworzyć do końca 2009 roku, 400 nowych punktów sprzedaży we współpracy z dotychczasowymi i nowymi partnerami franczyzowymi. Wszystkie placówki otwierane będą w oparciu o wypracowane standardy wizualizacyjne.
- Nasze ostatnie doświadczenia, m.in. udział w VI Ogólnopolskim Salonie Franczyzy pokazują, że franczyzowa koncepcja Fornetti cieszy się dużym zainteresowaniem – mówi Wojciechowska. - Kilkaset osób odwiedziło nasze stoisko na Salonie, z tego ponad 50 pozostawiło kontakt do siebie. Cały czas odbieramy też telefony od potencjalnych franczyzobiorców, którzy widząc kolejki do stoiska na targach, postanowili później skontaktować się z nami bezpośrednio - dodaje.

Firma deklaruje, że na dzień dzisiejszy tylko na bazie kontaktów uzyskanych podczas Salonu, otwartych zostanie do końca roku 3-6 placówek franczyzowych.

Plan otwarcia 400. nowych punktów w ciągu roku jest bardzo ambitny. Fornetti musiałoby otwierać średnio aż ponad trzydzieści punktów miesięcznie, aby zrealizować plan. Zapewne będzie to trudne.

Fornetti zamierza rozszerzyć ofertę produktową, oprócz dotychczasowych ciasteczek, każda minipiekarnia Fornetti będzie serwować także słone przekąski. Ofertę kawiarenek uzupełnią także napoje gorące i zimne.
- Jest to nasza odpowiedź nie tylko na oczekiwania klientów ale także franczyzobiorców, którzy od pewnego czasu sygnalizowali potrzebę zmian w asortymencie – mówi Kinga Wojciechowska.

W ofercie YES znalazły produkty z Charms Collection, które łączą w sobie trendy z symboliką świąteczną. Firma opracowała również katalog świąteczny zawierający sugestie najatrakcyjniejszych zdaniem YES prezentów.

Przygotowania świąteczne obejmują również pracowników YES, którzy w gorącym okresie często są wspomagani dodatkowym personelem. Przedstawiciele branży jubilerskiej zdają sobie sprawę jak ważne w całym roku są miesiące listopad, grudzień i styczeń, ponieważ to właśnie w tym czasie sklepy osiągają rekordowe obroty.

(dw)

- Polską sieć zamierzamy rozwijać poprzez franczyzę – informuje Bartosz Ziółek, business development manager. - Mamy bowiem świetnie funkcjonujący sprawdzony i system franczyzowy, na zasadach którego działa sieć Sphinx. To będzie podstawa modelu, który obecnie jest dopracowywany i który wykorzystamy do rozwoju sieci Wook.

Ziółek dodaje, że szybszy rozwój sieci spowodowany jest kłopotami z pozyskiwaniem atrakcyjnych lokalizacji pod restauracje. Dodatkową trudnością jest sprowadzenie kucharzy, bowiem ci pracujący w Wook-ach, to rodowici Chińczycy.

Obecnie w restauracjach wprowadzany jest system elektronicznego składania zamówień oraz tzw. „mobilny” kelner pozwalający m.in. na przywoływanie kelnera, wezwanie kierownika restauracji czy poproszenie o rachunek. Oba udogodnienia będą już wkrótce dostępne także dla klientów sieci Sphinx.

(bog)

- Komfort, z ponad 125 sklepami, jest już obecny we wszystkich dużych miastach w Polsce. Teraz chcielibyśmy zaoferować największą kolekcję podłóg także mieszkańcom mniejszych miejscowości. Stąd pomysł na sieć franczyzową, która łączy prestiż znanej marki ze społecznym zaufaniem do lokalnego przedsiębiorcy - mówi Jerzy Szkwarek, prezes firmy Komfort. - Nowe sklepy dostosowane są wyglądem do ogólnie przyjętych standardów sieci Komfort, jednak dobierając ofertę produktową modyfikujemy ją, uwzględniając specyfikę lokalnego rynku. Tym samym pokazujemy klientom, jakie możliwości aranżacji wnętrza otwiera przed nimi dobrze dobrana podłoga.

Firma Sklepy Komfort. dystrybutor podłogowych materiałów wykańczania wnętrz, powstała w 1992 roku w Szczecinie. W kwietniu 2007 r. sieć przeszła na własność funduszu Polish Enterprise Fund VI zarządzanego przez Enterprise Investors, zaś w sierpniu 2007 roku przejęła od duńskiego koncernu Taeppeland Holding, jednego ze swych największych rywali rynkowych, sieć sklepów Topwert Świat Dywanów.

(aka)

– Przełom listopada i grudnia będzie dla nas bardzo pracowity. Jubileuszowe otwarcie w Koszalinie to tylko kolejny krok w rozwoju marki. Już teraz szykujemy nowe punkty w Ciechanowie, Kętrzynie, Białymstoku i w Wałbrzychu. Otwarcia odbędą się kolejno 29, 30 listopada i 2 oraz 4 grudnia – mówi Mieczysław Andersz, dyrektor Coccodrillo.

Otwarcie 100 sklepów było jednym z głównych celów na rok 2008 dla współwłaścicieli marki – Marka Dworczaka i Tomasza Przybyły.
– Bardzo cieszymy się, że już w listopadzie udało się ten próg nie tylko osiągnąć, a nawet przekroczyć. Mamy nadzieję, że najbliższe lata będą równie owocne. Do końca roku 2010 planujemy otworzyć kolejne 80 sklepów – komentuje Marek Dworczak, prezes CDRL.

(aka)

Sieć STP ma stanowić alternatywę dla sieci amerykańskich barów szybkiej obsługi, chociaż w pewnym stopniu jest na tych sieciach wzorowana.
- Odcinamy się bardzo wyraźnie od miana fast food, które często kojarzy się z jedzeniem robionym szybko i niestarannie – mówi Marzena Krupińska, rzecznik prasowy STP. - Zresztą ten termin kojarzony jest często z pojęciem junk food – jedzeniem ubogim dietetycznie i zawierającym puste kalorie. Multifood to dużo lepsze określenie i mówi o szerokim wyborze dań w naszym menu.

STP stawia przede wszystkim na polskie i zdrowe produkty przygotowywane przez polskich kucharzy. Po amerykańsku jest tylko serwowane – czyli szybko.
- Przychodzi do nas dużo studentów, ale także kadra menedżerska i biznesmeni. W godzinach obiadowych odwiedzają nas pracownicy pobliskich firm. Częstymi klientami są również ludzie starsi, emeryci i renciści – mówi Marzena Krupińska.

System amerykański kuchnia polska

STP to pierwsza restauracja w Polsce, która połączyła amerykański system sprzedaży na wagę z polską kuchnią. Niezależnie od tego co klient zamówi: pierogi, naleśniki, kotlet schabowy, sałatkę warzywną czy deser - za 1 kilogram jedzenia zapłaci tę samą cenę. W restauracjach STP obowiązuje samoobsługa. Każdy sam komponuje sobie posiłek, a wszystkie potrawy przygotowywane są na miejscu.

- STP stosuje strategię codziennej wyprzedaży wieczornej, co skutkuje długą kolejką oraz świeżymi posiłkami każdego ranka – podkreśla Kurpińska.

Potrawy cieszące się największą popularnością wśród klientów to, jak twierdzą przedstawiciele firmy: pierogi, naleśniki, kotlety schabowe i z kurczaka oraz gołąbki.
- Moim marzeniem od zawsze było zbudowanie sieci. Poszukiwałem tylko odpowiedniego pomysłu. W branży gastronomicznej mam już ponad dwunastoletnie doświadczenie, dlatego znalezienie odpowiedzi na pytanie jaka sieć, było proste - opowiada Mariusz Błachowski, właściciel konceptu. - Chciałem jednak, aby było to coś nowego na polskim rynku. Rozwiązanie znalazłem w Stanach Zjednoczonych. Tam wszystko jest proste. Amerykanie jedzą na mieście i zamarzyło mi się, aby stworzyć taką restaurację, która byłaby jak szwedzki stół, ale na każdą kieszeń. Gdyby nie to, że sam uwielbiam jeść, gotować i rozkoszować się smakami, nie byłoby STP. To realizacja moich marzeń.

W 2006 roku otwarty został pierwszy lokal we Wrocławiu przy ulicy Kuźniczej. Od października 2008 r. również na terenie Wrocławia działają dwie kolejne restauracje. Drugiego października powstał lokal w Magnolia Park, 10 dni później w Centrum Handlowym Marino.

- Nasz plan to dwa otwarcia w ciągu roku, które zostaną pokryte ze środków własnych - podkreśla Błachowski. - Ponieważ sieć STP powstała z prawdziwej pasji do gotowania, do polskiej kuchni i do ludzi, którzy dzielą z nami nasz entuzjazm, jesteśmy spokojni o przyszłość – dodaje.

Firma zamierza wejść także na giełdę w roku 2011.
- Spodziewamy się zdobycia zaufania inwestorów, co przełoży się na kwotę ok. 20 mln zł - mówi Mariusz Błachowski. - Środki te w całości zostaną zainwestowane w budowę nowych lokali w całej Polsce. Przy tak potężnym zastrzyku finansowym, jakiego się spodziewamy, w ciągu następnych 5 lat będziemy w stanie otworzyć 30 nowych restauracji.

Jak zapewniają przedstawiciele firmy system identyfikacji wizualnej i koncept strategiczny marki zostały już stworzone. Obecnie STP jest na etapie przygotowywania podręcznika operacyjnego. Wiosną 2009 r. do współpracy zaprosi pierwszych franczyzobiorców.

(aka)

Bez wątpienia podstawowym atutem każdej kawiarni jest smaczna kawa i świeże pieczywo. Ale czy to wystarczy, żeby zdobyć grono stałych klientów? Badanie przeprowadzone przez International Service Check pokazało, że nie bez znaczenia pozostaje również jakość obsługi, na którą mogą liczyć klienci oraz wygląd danego lokalu.

Badanie przeprowadzone zostało przez grono tajemniczych klientów, którzy odwiedzili 32 kawiarnie rozmieszczone w 9 miastach. Badaniem objęto 8 najbardziej znanych marek kawiarni sieciowych, dla których przeprowadzono po 4 wizyty testowe w losowo wybranych lokalizacjach. Akcja trwała od 7 do 16 października 2008 roku.

Przebadane zostały następujące marki:

1. Cafe Club
2. Cafe Nescafe
3. Coffee Heaven
4. Costa Coffee
5. Empik Cafe
6. iCoffee
7. Voyage Cafe
8. W Biegu Cafe

Spotkanie przy kawie

Zadaniem tajemniczego klienta było odwiedzenie kawiarni oraz złożenie zamówienia składającego się z dowolnie wybranej kawy oraz dodatku (kawałka ciasta, kanapki itp.). W badaniu wzięły udział osoby, które mają w zwyczaju i lubią przebywać w kawiarniach przynajmniej od czasu do czasu. Większość sieci właśnie tak określa swoją grupę docelową.

Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową, która wzięła udział w badaniu, były osoby w wieku 25-35 lat – 66 proc., następnie 46-55 lat – 16 proc., osoby do 25 roku życia – 12 proc. oraz 36-45 lat – 6 proc. Panie stanowiły 72 proc. ogółu klientów testowych, panowie 28 proc.

Oceniano wygląd kawiarni i personelu, czystość i porządek na jej terenie, a także sposób prezentacji produktów. Według 84,5 proc. tajemniczych klientów wygląd kawiarni zachęcał do jej odwiedzenia, a 93,8 proc. klientów określiło ją jako czystą i zadbaną.

Czasami jednak pierwsze wrażenie pozostawiało wiele do życzenia. Jeden z klientów napisał: - Na sali panował lekki chaos, na wielu stolikach były nieuprzątnięte naczynia po klientach, a fotele skórzane niedbale poodsuwane. W przeciągu ok. 5 minut, kiedy obserwowałam kawiarnię z zewnątrz, nikt z niej nie wyszedł. Nie była to więc sytuacja, że klienci dopiero co odeszli od stolików.

Wszyscy klienci ocenili wygląd baristów jako schludny, a ich zachowanie jako w pełni profesjonalne. W 87,5 proc. przypadków pracownicy kawiarni sprawiali wrażenie doświadczonych i zaangażowanych w pracę. Jedynym mankamentem był brak możliwości rozpoznania pracowników. Aż w 2/3 wizyt pracownicy nie posiadali czytelnych identyfikatorów, a w 9,4 proc. nie byli ubrani w stroje firmowe z logo firmy.

Tajemniczy klienci ocenili także czystość i porządek na terenie kawiarni. W 68,8 proc. przypadków nie znaleziono żadnych uchybień, a w 28,1 proc. - drobne. 90,6 proc. klientów zauważyło, że kawiarniane stoliki były czyste lub sprzątane na bieżąco. Znalazło się jednak klika niepochlebnych opinii: - Jeden mały problem powstał w chwili kiedy siadałem. Jakość mebli lub ich stan zużycia spowodował lekki strach. Zastanawiałem się czy kiwające się stoliki to fajna sprawa, kiedy stoi na nich kawa oraz czy ruchome krzesło wytrzyma mój ciężar.

W zakresie prezentacji towaru w 90,6 proc. przypadków sprawdzone przez klientów produkty posiadały ceny, a w 93,8 proc. zawierały również datę ważności. Czasami wystawione były także produkty nieświeże, jednak pracownicy informowali o tym fakcie klientów, sugerując produkty pełnowartościowe: - Dziewczyna zapytała, czy mam ochotę na coś do kawy. Powiedziałam, że myślę o ciastku - dostałam odpowiedź, że nie poleca, bo nie są zbyt świeże. Rzeczywiście było to widoczne - szczególnie po eklerach. Dla mnie jako klienta bardzo pozytywny był fakt, że dowiedziałam się, że te ciastka nie są dzisiejsze - nie chciałabym się nimi zatruć.

Na pytanie, czy wszystkie półki były odpowiednio zapełnione produktami, bez pustych miejsc po produktach, w 84,4 proc. przypadków padła odpowiedź twierdząca. Dokładnie tyle samo osób było zdania, że zaprezentowane przez kawiarnie produkty były wyeksponowane w sposób atrakcyjny i zachęcały do zakupu.

15,6 proc. klientów zasugerowało konieczność wprowadzenia poprawek.

Fachowa pomoc i doradztwo

Kolejna kategoria dotyczyła obsługi. Z jednej strony opisywała kulturę i podejście pracowników do klientów, z drugiej natomiast ich kompetencje. Ocenie poddany został pierwszy kontakt z klientem, przebieg rozmowy, doradztwo na temat kawy i innych produktów z asortymentu kawiarni, sprzedaż sugerowana i pożegnanie. Ponieważ klienci testowi realizowali zamówienia, sprawdzona została także szybkość obsługi oraz zgodność otrzymanych produktów z zamówieniem.

Aż w 93,8 proc. przypadków klient usłyszał uprzejme powitanie, podczas gdy w 90,6 proc. było ono wyrażone w sposób tak miły, że klient poczuł się wyjątkowo.

93,8 proc. klientów oceniło, że pracownik podczas rozmowy traktował ich indywidualnie, nie zachowywał się sztucznie i nie mówił w sposób mechaniczny. Bariści zawsze też utrzymywali kontakt wzrokowy w trakcie rozmowy, komunikacja z nimi była sprawna, a klienci nie mieli trudności z ich zrozumieniem.

Każdy z klientów zadał przynajmniej dwa pytania sprawdzające kompetencje baristy i jego znajomość asortymentu kawiarni. Treści pytań była dowolna, jednak jedno z pytań miało dotyczyć kawy (pomoc z wyborze, wskazanie różnicy między różnymi kawami itp.), drugie innego produktu (mogło być to pytanie o ciasta, kanapki, ceny itp.). W 90,6 proc. przypadków bariści doskonale wybrnęli z tej sytuacji pomagając klientom w wyborze właściwego produktu.

Klienci zwykle pytali o różnice między poszczególnymi rodzajami serwowanych napojów kawowych, na przykład: - Zapytałam ją, co by poleciła z wyboru kaw. Wtedy ona zapytała mnie czy to ma być kawa "lżejsza" czy "mocniejsza". Poprosiłam o doradztwo przy wyborze kawy "lżejszej". Pani poleciła mi kawę latte lub cappuccino, a także kawę americana, jak zaznaczyła nie ma jej w wiszącym menu, ale jest to kawa na bazie espresso, ale z większą ilością wody.

W 96,9 proc. przypadków pracownicy nie mieli problemu z odpowiedzią na pytanie dotyczące produktów: - Rozejrzałem się, spojrzałem w menu i mój wzrok przykuło coś wyglądającego jak kanapka z pizzy. Spytałem, czy serwują tu pizzę, na co dowiedziałem się, że nie jest to dokładnie pizza, tylko focaccia. Baristka dokładnie mi wyjaśniła, co to za potrawa i czym się różni od pizzy. Podziękowałem, ale nie zamówiłem focaccia, tylko bardziej swojsko wyglądającą kanapkę z mozzarellą i pesto. Spytałem, czy ta kanapka jest ciepła – była na zimno, ale na życzenie klienta można było zamówić podgrzaną.

Ocena baristów zaniżona została przez brak sugestii dodatkowego produktu do kawy. Tylko w 65,6 proc. wizyt taka sprzedaż sugerowana miała miejsce, na przykład: - Gdybym nie miał sprecyzowanych oczekiwań co chcę kupić, pracownica raczej nie pomogłaby mi w podjęciu decyzji. Aktywność sprzedażową oceniam więc bardzo nisko.

Kolejnym mankamentem był brak podziękowania za zakup w 15,6 proc. przypadków.

Ogólnie uprzejmość baristów została oceniana jako „wyjątkowa” aż w połowie przypadków. W 46,9 proc. uprzejmość została oceniona jako przeciętna, a w 3,1 proc. poniżej przeciętnej.

Analogicznie w 81,3 proc. przypadków bariści zostali określeni mianem profesjonalistów, w 12,5 proc. przypadków klienci uznali, że pracownicy powinni poszerzyć swoją wiedzę. 6,3 proc. klientów uznało kompetencje baristy jako rozczarowujące.

Ponieważ nikt nie lubi zbyt długo czekać na obsługę klienci zostali poproszeni o zmierzenie czasu od momentu ustawienie się w kolejce lub przy kasie, do momentu otrzymania kompletnego zamówienia. Średni czas obsługi wyniósł 347 sekund, czyli około 6 minut. Tylko dla 12,5 proc. klientów szybkość obsługi była nieakceptowalna, a 9,4 proc. osób miało wrażenie, że obsługa innych klientów nie szła sprawnie. W przypadku dłuższego czasu oczekiwania produkty zwykle podawane były do stolika.

Zbadana została również zgodność zamówionych produktów. W 100 proc. przypadków pracownicy prawidłowo wydali resztę, a dane na paragonie zgadzały się z zamówieniem. Tylko w 3,1 proc. przypadków klienci nie otrzymali dodatków do zamówienia np. cukru, łyżeczki, czy serwetek.

Większy problem stanowiło wydanie produktów w zamówionym rozmiarze i rodzaju. Czasami problem dotyczył wielkości kawy, czasami zapomniana została część zamówienia, tak jak w tym przypadku: - Po chwili otrzymałem kawę. Kelnerka podając życzyła smacznego, ale nie otrzymałem zakupionego ciasta. Zająłem się kawą, przyglądałem sposobowi podania oraz spoglądałem na kelnerkę obsługującą przybyłych studentów. Kiedy już nie było nikogo przy ladzie podszedłem i upomniałem się o moje ciasto. Takiego zmieszania dawno nie oglądałem, dziewczyna spłonęła rumieńcem, przepraszała kilkakrotnie za swoje roztargnienie. Przygotowała ciasto, dekorując, podała, kolejny raz przeprosiła.

Ciepła kawa, świeże ciastko

Kolejna kategoria zawierała pytania dotyczące oceny sposobu podania oraz jakości, świeżości i temperatury zamówionych produktów.

W 84,4 proc. wizyt klienci otrzymali swój napój kawowy w szklance lub filiżance, a w 15,5 proc. w jednorazowym kubku papierowym. Nie stanowiło to jednak problemu, gdyż najważniejszy okazywał się sam produkt.

Jak zauważył jeden z klientów: - Kawa ma znakomity smak, ciasto bardzo smaczne. Specyfika podania kawy w jednorazowym kubku, który w pierwszym momencie wzbudził moją wątpliwość, została całkowicie wynagrodzona jej smakiem.

96,9 proc. klientów uznało, że otrzymana kawa posiadała atrakcyjną i zachęcającą do spożycia prezencję. W 84,4 proc. przypadków miała odpowiednią temperaturę i dokładnie taki sam odsetek klientów stwierdził, że jej jakość była wysoka biorąc pod uwagę smak, aromat i wygląd.

96,9 proc. klientów kawa smakowała. Choć zdarzały się także mankamenty: - Kawa była trochę mało wyrazista. Nie było czuć zamówionego syropu waniliowego. Temperatura kawy była odpowiednia. Analogicznie wysoko ocenione zostały także produkty do kawy. W każdym przypadku prezentowały się atrakcyjnie, w 96,9 proc. były świeże i dokładnie takiej samej liczbie osób smakowały.

Najwięcej problemów związanych było z ich podaniem, na przykład: - Mocha była ok., ale myślę, że naczynie w jakim jest podawana powinno być wcześniej podgrzane parą lub gorącą wodą z ekspresu, inaczej kawa bardzo szybko stygnie. Poza tym, do kawy podano jedynie biały cukier i ani jednej serwetki, co – wobec tego, że do babeczki trudno się dobrać łyżeczką - okazało się poważnym przeoczeniem.

Zapraszamy ponownie

Ostatnia punktowana kategoria składała się z kilku pytań dotyczących starań pracowników kawiarni o powrót klienta w przyszłości oraz dostępności promocji, czy produktów specjalnych przywiązujących klientów do marki.

Kategoria ta wypadła najsłabiej w porównaniu z poprzednimi. Mimo, że 96,9 proc. klientów nie posiadało lojalnościowej karty klienta odwiedzonej kawiarni, tylko 74,2 proc. otrzymało propozycje jej otrzymania.

Aż w 81,3 proc. przypadków klienci nie zauważyli żadnej promocji czy produktów objętych rabatem. W kawiarniach, gdzie promocje były obecne, pracownicy w żaden sposób nie zachęcali do skorzystania z okazji. W 33,3 proc. przypadków zdobyli się tylko na suchą informację, a w 2/3 wizyt nie udzielili jej w ogóle.

Podobnie tylko w 28,1 proc. przypadków można było kupić lub dostać produkty promocyjne związane z daną marką (kubki, kawę w ziarnach itp.).

Rola baristów zwykle kończyła się w momencie przygotowania produktów. Mimo że zawsze klienci dawali szansę na zakończenie kontaktu tylko 6,3 proc. baristów zapytało, czy klientowi smakowała kawa.

56,3 proc. pracowników miło pożegnała klienta lub zaprosiła do ponownych odwiedzin, na przykład: - Na koniec wizyty, kiedy oddawałam szklankę, pani podziękowała mi, zapytała czy smakowała kawa (odpowiedziałam zgodnie z prawdą, że smakowało bardzo) i pożegnała mnie na koniec. (...) Wnioski – POLECAM.

Czas na wnioski

Oprócz obiektywnych wyników i zaistniałych w czasie wizyt faktów, tajemniczy klienci mogli wyrazić także swoją subiektywną opinię. Pytania o nią nie były punktowane, ale wyniki okazały się niezwykle ciekawe. Według 71,9 proc. klientów kawiarnia zaprezentowała się na tyle atrakcyjnie, że można ja polecić rodzinie czy znajomym, jednak już tylko 68,8 proc. zadeklarowało, że wróci do tej kawiarni prywatnie.

Aż 31,2 proc. klientów nie zostało przekonanych, co komentowano na przykład w taki sposób: - Generalnie, mimo miłej obsługi, całkiem dobrej kawy i babeczki, nie umówiłabym się w tej kawiarni z moimi znajomymi. Brak innych klientów, otwarta przestrzeń (a przez to skazanie na muzykę puszczaną w korytarzach centrum handlowego) wydały mi się dość przygnębiające.

Podsumowując średni poziom obsługi w polskich sieciach kawiarni jest bardzo dobry. Zarówno wygląd kawiarni (88,1 proc. możliwych od uzyskania punktów), obsługa klienta (89,1 proc.) jak i serwowane produkty (94,1 proc.) są na bardzo wysokim poziomie. Polem do popisu pozostaje tylko budowanie trwałych relacji z klientami i przywiązanie ich do marki. Średni wynik 24 proc. jest wynikiem bardzo niskim.

(smoli)

Otwieracie salony w mniejszych miastach. Czy ich mieszkańcy są dobrymi klientami?
Naszym celem jest udostępnienie najnowszych technologii, wiedzy i usług klientom indywidualnym oraz przedsiębiorstwom w średnich i małych miejscowościach. W naszej grupie docelowej łatwiej jest kształtować markę, wspartą lokalnie ukierunkowanym marketingiem oraz odpowiednio konstruowanymi działaniami PR.

Inna sprawa, że w małych miejscowościach nie ma aż takiej konkurencji jak w dużych miastach...
Nie chcemy konkurować z sieciami wielkopowierzchniowymi w dużych aglomeracjach, gdzie liczy się tylko cena. Wpasowujemy się zatem w dostrzeżoną niszę rynkową.

Jaka jest strategia firmy na najbliższe lata?
Planujemy systematyczny wzrost liczby salonów. Do końca bieżącego roku chcemy mieć ich 50. W roku 2009 - 110, a w 2010 – 160. Docelowo do końca 2011 roku chcemy otworzyć 200 punktów. Kolejnym etapem będzie ekspansja na rynki zagraniczne, w pierwszej kolejności - wschodnie.

rozmawiała (awh)